С 01 июля 2020 года Национальный банк Украины стал регулятором и надзорным органом на рынке страхования в соответствии с Законом Украины «О внесении изменений в некоторые законодательные акты по усовершенствованию функций по государственному регулированию рынков финансовых услуг» взамен Национальной комиссии, осуществляющей государственное регулирование в сфере рынков денежных услуг.
В настоящее время в соответствии с законодательством Национальный банк и его должностные лица осуществляют надзор за соблюдением законодательства о защите прав потребителей финансовых услуг, в том числе в сфере страхования.
Следовательно, Национальный банк и его должностные лица, в частности:
- рассматривают обращение потребителей финансовых услуг (в том числе о наличии в договорах условий, ограничивающих права потребителей финансовых услуг), разъясняют им законодательство по защите прав потребителей финансовых услуг;
- по результатам рассмотрения дел о нарушении прав потребителей финансовых услуг применяют к финансовым учреждениям , другим субъектам хозяйствования, предоставляющим финансовые услуги, и лиц, оказывающих посреднические услуги на рынках финансовых услуг, мерах воздействия и налагаемых на должностных лиц юридического лица или физических лиц — предпринимателей, оказывающих финансовые услуги, административные взыскания ;
- проверяют в финансовых учреждениях и других субъектах хозяйствования, предоставляющих финансовые услуги, соблюдения правил предоставления финансовых услуг и законодательства о защите прав потребителей;
- обеспечивают проведение разъяснительной работы по защите прав потребителей финансовых услуг .
Национальным банком Украины на веб-сайте размещен «ПУТЕВОДИТЕЛЬ ДЛЯ НЕБАНКОВСКИХ ФИНАНСОВЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ», в котором в разделе «Организация защиты прав потребителей финансовых услуг» приведена информация о подразделении, которое занимается этими вопросами, модели процессов защиты прав потребителей в разрезе сегментов, включая страховой рынок , а также единой модели работы с обращениями в разрезе всех участников рынка.
Защитой прав потребителей в рамках Национального банка занимается Управление по защите прав потребителей финансовых услуг , среди основных задач которого определено:
- осуществление надзора за соблюдением банками и другими финансовыми учреждениями требований законодательства по защите прав потребителей финансовых услуг и законодательства о рекламе;
- рассмотрение, анализ и предоставление ответов на обращение и запросы на доступ к публичной информации граждан и юридических лиц;
- оперативное реагирование, решение проблемных вопросов, дальнейшая коммуникация с финансовым учреждением по решению выявленной проблемы;
- разработка и сопровождение нормативно-правовых и распорядительных актов НБУ по организации рассмотрения обращений и личного приема граждан и организации доступа к публичной информации НБУ.
К основным задачам на ІІ полугодие 2020 года Управление защиты прав потребителей финансовых услуг включило систематизацию информации по обращениям граждан в НБУ об выявленных нарушениях и ключевых недостатках в работе небанковских финансовых учреждений и разработке рекомендаций небанковским финансовым учреждениям относительно эффективной обработки жалоб клиентов.
Единая модель работы с обращениями как физических, так и юридических лиц предполагает:
- Представление обращения. Представление возможно с помощью разных каналов: письменно (бумажная форма); онлайн форма на сайте; контакт-центр; электронная почта; личный прием; Правительственный контактный центр; система электронного взаимодействия между органами государственной власти;
- Регистрация обращения;
- Разбирательство. Анализ вопроса по существу: если имеет признаки нарушения – запрос на финансовое учреждение; если нет признаков нарушения – предоставление разъяснения;
- Подготовка и предоставление ответа: детальное рассмотрение вопроса (коммуникация с финансовым учреждением, проверка полученных документов); проверка соблюдения законодательства и нормативно правовых актов НБУ; формирование ответа запросчику, в том числе предоставление возможных рекомендаций по поднятому вопросу
- Анализ, выявление нарушений, реагирования: анализ и систематизация обращений, подготовка соответствующих отчетов и обзоров; выявление нарушений, имеющих системный характер; разработка нормативно-правовых и распорядительных актов; коммуникация с финансовым учреждением по выявленным нарушениям по результатам рассмотрения обращений; подготовка материалов для публичной коммуникации по самым проблематичным вопросам.
- В разделе «Новости, контакты и обратная связь» приведена подробная информация о том, как можно связаться с Национальным банком различными способами.
